Wie hängen Mitarbeiterbegeisterung und serviceorientierte Unternehmenskultur zusammen?

Willkommen zu den „Kultur-Wochen“ auf saatkorn. 😉 Irgendwie dreht sich in den letzten Tagen viel um Unternehmenskultur, angefangen mit der Unternehmenskultur Infografik im Kontext VW, dann der Cyquest Kulturmatcher bis zum gestrigen Interview rund um Candidate Experience. Heute geht es auf saatkorn. um Service-Kultur. Ein Thema, welches für alle Dienstleistungsunternehmen von zentraler Bedeutung ist. Zu der Frage, was Mitarbeiterbegeisterung mit Kundenbegeisterung zu tun hat, heute ein Kurzinterview mit Sabine Hübner. Auf geht’s:

saatkorn.: Frau Hübner, bitte stellen Sie sich den saatkorn. LeserInnen doch kurz vor.
Ich bin Sabine Hübner: Unternehmerin, Spezialistin für Service-Kultur, Gründerin und CEO der Management-Agentur RichtigRichtig.com. Wahl-Rheinländerin mit österreichischen Wurzeln. Ich brenne für das Thema Service: Servicequalität und Gastfreundschaft wurden mir schon in die Wiege gelegt.

saatkorn.: In Kürze reden Sie auf dem Kongress für Mitarbeiter-Begeisterung. Was ist dort Ihr Thema?
Mein Thema ist „Serviceorientierte Unternehmenskultur – die Grundlage für den Geschäftserfolg.“ passend zu meinem Credo: „Service ist kein Projekt. Service ist eine Haltung.“ Denn begeisterte Kunden begeistern Mitarbeiter, die dann wieder begeisterter bei der Sache sind und wieder Kunden glücklich machen. Ein Kreislauf!

saatkorn.: Für wen ist Ihr Vortrag aus Ihrer Sicht von Nutzen, wer sollte kommen?
Jeder Mitarbeiter ist ein Botschafter seines Unternehmens. Die Kultur eines Unternehmens wird jedoch maßgeblich vom Stil seiner Führungskräfte geprägt. Sie fördern genau das Mitarbeiterverhalten, dem sie Zuwendung schenken – mit Lob, Kritik, Zeit oder Belohnung. Insofern richtet sich mein Vortrag vor allem an Unternehmer und Führungskräfte. Sie sind die Treiber der Service-Kultur. Und Service ist schon lange kein „Softie-Thema“ mehr, sondern ein harter Wirtschaftsfaktor.

saatkorn.: Mal ganz persönlich: wo haben Sie – entweder aus der Führungskraft- oder aus der Mitarbeiter-Perspektive selbst einmal echte Mitarbeiter-Begeisterung erlebt?
Schon oft: In vielen Kundenprojekten und in unserem eigenen Unternehmen RichtigRichtig.com

saatkorn.: Bitte vervollständigen Sie folgenden Satz: „Die demographische Entwicklung“…
wird sich durch den aktuellen Flüchtlingsstrom sehr verändern.

saatkorn.: Hat die Veränderung von Kommunikationsgewohnheiten, Stichwort Digitalisierung, aus Ihrer Sicht Auswirkungen auf Mitarbeiter-Begeisterung? Wenn ja, welche?
Unbedingt. Die Trennung von innen und außen gibt es in der Kommunikation nicht mehr. Im digitalen Zeitalter hat jedes Unternehmen so viele Pressesprecher wie Mitarbeiter. „Super Arbeitgeber“, „super Arbeitsklima“, „hier fühlt man sich wohl“, „was will man mehr“, „so macht die Arbeit wieder Spaß“ – wer diese Kommentare auf der Arbeitgeberplattform kununu.com liest, wird skeptisch: Kann ein Arbeitgeber tatsächlich so viel Begeisterung auslösen, ohne dass eine PR-Abteilung dahinter steht? Ja, er kann! Die Vernetzung aller mit allen hat die Trennung zwischen Innen und Außen aufgehoben. Das bedeutet, wir können Kommunikation nicht mehr wie früher kontrollieren. Mit der Digitalisierung werden die Qualität und Kultur eines Unternehmens schnell transparent. Davon profitieren Unternehmen, die einen Spirit leben, der die besten Mitarbeiter anzieht, motiviert und bindet.

saatkorn.: Welche – maximal drei – Handlungsempfehlungen geben Sie Unternehmen zum Thema Mitarbeiter-Begeisterung mit auf den Weg?

• Nur Mitarbeiter, die kontinuierlich persönlich weiterentwickelt werden, sind Profis mit Herz und Verstand und können Kunden individuell begeistern.
• Trauen Sie Ihren Mitarbeitern etwas zu und gönnen Sie ihnen ausreichend Freiraum.
• Begeisterte Mitarbeiter schaffen glückliche Kunden. Und glückliche Kunden begeistern wiederum die Mitarbeiter. Insofern entscheidet der Fokus auf Kundenbegeisterung auch über die Mitarbeiterbegeisterung und den Arbeitgeberruf.

saatkorn.: Vielen Dank für das Interview. 

Aus meiner Sicht passt folgende Infografik gut ins Thema, denn sie zeigt den Zusammenhang von Mitarbeiter-Engagement und Effekte auf die Profitabilität auf:

Für alle, die jetzt auf den Geschmack gekommen sind: gleich dreimal haben Sie im kommenden Herbst die Chance auf hochkarätige Referenten der Personalszene, begeisternde Best-Practice-Beispiele und spannenden Austausch mit anderen Personalentscheidern:

Westfälischer Kongress für Mitarbeiter-Begeisterung® am 28.10.2015 im Messe & Congress Centrum Halle Münsterland

Norddeutscher Kongress für Mitarbeiter-Begeisterung® am 12.11.2015 im Kongress-Saal der Weser-Ems-Halle Oldenburg

Düsseldorfer Kongress für Mitarbeiter-Begeisterung® am 03.12.2015 im Kongress-Saal Rheinterrasse Düsseldorf

Jeweils einen Tag lang wird sich dabei alles um den Wettbewerb um die fähigsten Mitarbeiter drehen. Hier erfahren Sie, wie Sie sich als attraktiver Arbeitgeber positionieren, im Kampf um die besten Köpfe bestehen und wie Sie Mitarbeiter langfristig begeistern und an Ihr Unternehmen binden.

Für saatkorn.-LeserInnen gibt es einen Nachlass von 10% auf die reguläre Teilnahmegebühr – dies gilt  bis zum 15.09.2015 (Münster) bzw. 15.10.2015 (Oldenburg) und 01.11.2015 (Düsseldorf). Bei der Buchung für den 10% Rabatt einfach den Code „SAATKORN“ angeben.

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